MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Eğitimin süresi: 1 gün

İş hayatında müşteri talepleri her düzeyde çalışanı zorlamakta moral sahasını ve performansı etkilemektedir. Bu durumda müşteriyle ilişkileri yönetebilmenin çok yönlü etkileri ortaya çıkar. Çok yönlü olan bu süreç dinamiktir, kimi zaman hızlı karar vermeyi kimi zamansa anlık değişim kararlarını gerektirir. Önemli olan tüm bunların doğru değerlendirilip yaşama aktarılabilmektir. Karşımızdaki insan müşteri de olsa önce insan olmanın zaaflarına daha sonra da müşteri olmanın özelliklerine sahiptir. Bizim amacımız bunların bilgisiyle bu ilişkiyi yönetmek olmalıdır.

İÇERİK

• Müşteriyle ilişkilerde koşulların motive ve demotive edici etkileri nasıl belirlenir?
• Müşteri karşısında avcı mıyız? Yoksa av mı?
• Kendilik bilinci ya da kendin bilmek nasıl sağlanır?
• Müşteri karşısında etki – tepki silsilesi nedir?
• Etki – tepki reaksiyon süreci nasıl gelişir?
• Etki – tepki arasında sahip olunan özgürlük nedir? Bu en yi nasıl kullanılmalıdır?
• Müşteriyle ilişkide kalitenin değerlendirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması.
• Müşteri karşısında duygu yönetimi nasıl sağlanır?
• Hatalı düşünce nedir? Düşünce hatalarının farkına nasıl varılır?
• Düşünce hatalarının müşteri ilişkileri üzerindeki olumsuz etkisi nasıl önlenir?
• Neden bazı müşteriler bize göre “Zor İnsan” dır?
• Müşteri mi yoksa biz mi paranoyaklaşırız?
• Müşteri ne zaman bir sorun oluşturmaya başlar? Hata biz de olamaz mı?
• Müşterinin etken tavırlarını karşılama şekilleri nelerdir?
• Müşterinin kararını etkileyen kriterler nelerdir?
• Müşteri gerilimini yönetmek nasıl başarılır?
• Müşterinin sosyal stiline uyum nasıl gösterilir?
• Müşteri görüşmelerinin değerlendirme kriterleri nasıl olmalıdır?
• Müşteri düşünce-duygu-davranış üçgeninde nasıl değerlendirilir?
• Farklı kişilikler nasıl analiz edilir?
• Kişiliğin sosyal stildeki yansımaları nelerdir?